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安全服务活动综合开展的探讨
燃气安全网 2014-10-11 阅读:2175

作为公用事业企业,在抓安全技术、管理的同时,更要提高服务质量,这是市场经济的要求,也是企业生存、发展的基本前提。只有建立了良好的信誉,才能建立企业晶牌,赢得市民的认同,取得政府及职能部门的重视与支持,才能营造有利于城市燃气快速发展的良好环境。

通过系统的调查和走访,我们既感到了客户的肯定和信任,更发现了存在的不足:业务人员对外宣传口径不统一,承诺时间有差别;价目收费、完工期未公开上墙(安全隐患整改户不断沉积;用户装修埋管与漏气现象的多次出现;业务人员责任心与精神面貌的有待提高等,已成为制约企业做强做大的关键所在。

针对上述问题,经过充分调查协商,公司领导班子迅速作出决定,以去年12月为安全服务活动宣传月,配合系列化活动,取得了显著效果。

1 统一对外服务电话热线,减少用户在多部门间的往返

公司原来有拓展、工程、客户、瓶装、抢修五个部门,电话分别分散对外,造成个别电话、个别时间段落业务繁忙,不能满足用户随时打进的需要,同时容易导致部门本位主义,各部门分别负责各自业务,某个环节出现质量或服务问题时,用户只能自己寻找相关部门,使问题不能得到及时解决,有时也未必上传至公司领导,容易导致同样问题反复出现拖而不决,最终破坏公司对外形象。因此公司领导果断决定,将原来几部对外电话统一申请为一个号码三条外线,并立即由客户部组织人员实施热线开通与呼叫中心系统建设。在人员紧,任务多,需要对外协作的情况下,仅用了16天就完成了选号、报装、撤并、人员调配与培训及热线受理。于12月8日正式开通,开通当日就受理电话315宗,涉及咨询、业务申请、投诉等,由于接线人员经过系统培训,采取了一般事件首问负责制,投诉事件当日上报制,使得当日所有受理事项都得到了及时解决,取得了良好的预期效果。

2 建立电脑联网系统,顺畅业务环节,共享信息资源

为了保障热线业务的顺利、及时开展,相关业务部门能及时接收、处理用户需求;减少人工受理话务;便于用户资料妥善保管、查询,使业务流程链中各项工作责任到人。根据具体情况,参照其他公用事业企业的作法,公司决定建立呼叫中心,提供24小时热线服务。鉴于呼叫中心的功能优势,由客户部牵头组织电脑人员公开招标、评审,最终由具备行业经验、技术过硬、报价合理的软件公司中标。使呼叫中心具备了两类职能:第一,它是燃气企业信息应答的窗口,系统IVR和接线员根据业务知识,解答用户提出的各种查询问题、咨询请求、处理用户的投诉等“独立业务”;第二,呼叫中心是业务处理中的一个环节,它受理客户的各类服务请求,并把任务派发到有关业务部门,由业务部门处理。相关人员在任务紧、事情多情况下毫无怨言地自动加班,以确保呼叫中心的及时、保质完成。

3 强化施工准备与用户培训,将安全工作由事后补救转向事先预防

从目前产生的安全隐患来看,主要是用户私埋、私装、私改、私点造成,一是用户没有想到非专业部门安装可能出现的隐患,二是用户对燃气隐患导致的后果预料不足。用户一旦完成装修后,出于房内整体美观考虑,既使发现问题,仍然违规冒险使用,轻则造成漏气产生纠纷,重则祸及自身、企业与周围居民。这一问题如长期不断产生,就会让企业疲于事后抢救,不仅造成人员增加,同时也破坏了公司的对外形象。新领导班子充分意识到这一问题的严重性,立即商讨解决办法,由相关部门提出方案。首先加强事前预防环节,由相关部门牵头组织培训组,一是对公司内部各面向用户的一线员工长期培训,二是在施工与点火前,加强与各开发商和物业的沟通,由其协助、参与组织小区用户培训。培训内容针对用户可能涉及与出现问题的预防。其次是作好业务单据的制定,增加入场前业务单的确认工作,通过明确双方的责任与义务,规范与约束双方在施工、宣传、使用、配合等方面事项。真正做到通过各界全方位的参与与按章行事,将安全事件最大限度地降低。

4 通过加臭,及时发现漏气隐患并整改

为了确保市民过一个祥和安全的春节,将安全工作真正做到防患于未然。公司采取多级安防措施,首先培训抄表员人户安检技能,并通过考试持安检证,在入户抄表的同时进行安检,其次是安排维修人员选择可能存在安全隐患的用户上门仪器安检,最后在年末安全宣传月,对燃气用户进行全市范围的进口气加臭,充分调动群众力量做到群防群策,将安全防患引申到每一个角落。在加臭前三天共接到抢修报警电话近500单,公司都及时组织人力进行解决,杜绝了家庭漏气隐患。因是冬季用气高峰期,此举既减少了漏气损失,又大大保障了安全。

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